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Como afrontar una crisis de reputación en redes sociales.

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Uno de los mayores miedos o momentos de tensión para todo community manager y responsables de comunicación de las marcas o empresas son las crisis de reputación. Una mala redacción, no subir la foto indicada o generar algún comentario polémico o sensible pueden ser motivos para un ataque de reputación de marca.

Contar un plan de emergencia o manual de manejo es lo fundamental, sin embargo en situaciones en las que el tiempo se vuelve indispensable para solucionar un problema ante la “salvación” o un ataque de reputación marca la diferencia.

¿Qué es lo que causa una crisis de reputación?

Una crisis de reputación es un insulto contra la marca o empresa sobre alguna información, foto o comentario emitido.

Entre los casos más comunes de crisis de reputación están: publicidad engañosa, una mala redacción, información sobre algún argumento erróneo, o bien crear contenidos que sirvan para la “chota” o polémica entre los mismos usuarios.

¿Qué aconsejamos?

El principal consejo que brindamos es la ¡prevención! Es decir pensar, revisar y corroborar más de una vez antes de publicar.

Si es un contenido informativo, se debe verificar que la información sea veraz y con buenas fuentes de información, si se va a generar una opinión o debate asegúrese si vale la pena poner a la gente a “discutir” o ¿Qué tanta relevancia o cercanía tiene el tema con la marca?

Si un cliente o seguidor deja una queja (tenga o no razón) responder siempre de buena manera, para los que no son pacientes, hágales saber que su opinión es importante y busque soluciones en conjunto.

Las opiniones o los reviews de los clientes son como un espejo de la percepción de la página con los clientes. Los community managers deben de comunicar y monitorear el comportamiento de la comunidad para brindar un mejor servicio.

Actúe a “sangre fría”

Todo community manager debe conocer como la palma de la mano la cuenta que gestiona, es decir si un cliente realiza una consulta el community debe saber sobre el tema.

Ante esto recomendamos responder rápido, especialmente cuando la crisis de reputación ocurre en el mundo online.

Dejar pasar mucho tiempo sin responder una consulta o las quejas de los seguidores, hará que la marca parezca desinteresada o que trata de huir del tema.

Una vez que la crisis haya pasado, es importante dar un seguimiento para saber la magnitud del problema y “calmar” a la audiencia, además se debe estudiar el flujo de información para saber que ocurrió durante la crisis y conocer la opinión de los consumidores sobre el tema.

Ejerza una comunicación directa, clara y concisa.

En momentos de post crisis, la marca debe de seguir su curso normal. Siempre hay que salir del paso de las críticas y los problemas, una queja debe ser siempre contestada de manera educada y con explicaciones.

No todas las críticas son iguales, hay quienes quieren solo pasearse con el nombre de la marca a estos los denominamos “tolls”.

La manera más sana de lidiar con los trolls es ignorarlos o responder con datos.

Por ultimo recuerde que 7 de cada 10 consumidores influyen su factor de compra por los reviews o las críticas online.

Redactado por Roy Masis

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